“网购时代”消费者权益保障

&ldqu;网购时代&rdqu;消费者权益保障

根据中国互联网络信息中心（NNI）发布的《2012年中国网络购物市场研究报告》显示，截至2012年12月底，我国网络购物用户规模为2.42亿，网民使用网络购物的比例提升至42.9%。2012年，我国网络购物市场交易金额达到12594亿元，较2011年增长66.5%。2012年网络零售市场交易总额占社会消费品零售总额的6.1%。由此可见，人们逐渐开始接受网购这种新的购物方式，电子商务在当今的社会生活中正发挥着举足轻重的作用，但是，网购给消费者带来诸多便利的同时，也带来诸多的烦恼。

一、网购消费者面临诸多问题

（一）虚假宣传、销售假货

虚假宣传和销售假货是网购中常见问题。由于网购的虚拟性，消费者一般只能根据经营者提供的图片、文字说明及买家的评价来判断商品的好坏。有的商家为了谋取暴利，违背诚实信用原则，进行虚假宣传，夸大自己商品的优点，或采用技术手段使其网站上商品的图片与实际不符，从而诱导消费者作出错误的选择。更有甚者，一些不良商家借此以次充好、以假充真，向消费者销售劣质产品或假货，谋取不正当利益。

（二）经营者信息不明确，追究责任难

由于当前的电子商务环境缺乏统一的监管，商家只要向门户网站如淘宝网定期缴纳一定的费用就可以自主营业，如果不想继续营业直接从网站上撤下即可，根本不存在被追究法律责任的风险。而一旦出现了网购纠纷，消费者要想追究销售者的责任时，根本无法查询到销售者的真实信息，消费者维权无路可循，只能硬吃哑巴亏。

（三）退换货难、举证难

退换货难、举证难一度是网购维权中消费者面临的一大难题。消费者退换货的原因有很多，例如买到的商品大小不合适、收到的货物与商家的描述不符等，商家对于消费者的退换货物要求采取消极的态度，要么否认责任不予退还，要么要求消费者提供证据证明是商家的责任，抑或是要求消费者自行承担邮费。对此，消费者往本文由论文联盟.Ll.收集整理往因为没能及时获取证据或退换货成本太高而无法维护自身的正当权益。

（四）网购信息安全

信息安全是网购消费者最担心的一个问题。这一问题比较常见的现象是网络消费平台将自己的注册客户信息出卖给他人或消费者在在线支付时因银行信息泄露导致财产损失。网购是在信息网络的空间进行的，是以电子技术和网络技术为基础的，如果不加以防范，任何信息都有可能被他人窃取，从而危害消费者的利益。

二、《消费者权益保护法修正案》对网购的规制

在网购中，消费者相较于经营者来说处于弱势地位，但当自己的权益被侵犯时，消费者只能求助于《消费者权益保护法》，而对于新型的购物方式，这部法律存在诸多空白，不难想象，这样的维权方式只能收效甚微。

面对这一形式，社会各界纷纷呼吁相关的网络立法，最终我国《消费者权益保障法》这部颁布近20年未曾修改的法律于2013年10月首次做出了与时俱进的修改，这次修改的内容主要消费者隐私权的保障、网购&ldqu;后悔权&rdqu;的设立，网络欺诈赔偿金等方面的规定，其中最主要的部分大都跟网络购物有关。

（一）与网购有关的修改内容

1.个人信息保障权

《消费者权益保护法修正案》第十四条明确赋予消费者个人信息得到保障的权利。第二十九条明确规定了经营者相应的保障义务，该条规定，经营者应当合理、必要的搜集适用消费者的个人信息，不得出售、泄露和非法向他人提供个人信息，也不得未经消费者的同意向其发送商业信息。此外，在第五十条中，还规定了经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利时，应当承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失的责任。

2.对消费者知情权进一步保障

《消费者权益保护法修正案》第二十条和第二十八条分别强化了经营者向消费者提供有关产品和服务的信息的责任，目的是为了平衡经营者和消费者之间的信息不对等的形势，从而防止欺诈行为的产生。并在五十五条第一款中规定：&rdqu;经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。&ldqu;此条加强了对欺诈行为的惩罚力度，促使经营者履行义务，从而切实保障消费者的知情权。

3.后悔权的设立

《消费者权益保护法修正案》第二十五条规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但四类商品和其他不宜退货的除外。

此条可以看做我国消法中&ldqu;后悔权&ldqu;设立的法律依据，也是无条件退货制度的具体内容，是对网购消费者选择权的最大保障。

4.部分商品举证责任倒置

《消费者权益保护法修正案》第四十四条第三款：&ldqu;经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。&rdqu;此条的商品为大件家用商品，往往价格较高，商家的利润大，也容易产生巨大的违法所得，法律赋予销售者较高的义务也是符合公平原则的。

5.赔偿责任主体

《消费者权益保护法修正案》第四十四条规定消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿，网络交易平台提供者不能提供相关信息的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。此外，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。此条赋予网络交易平台较多的义务，一方面是为了利于消费者维权，同时也促使网络交易平台履行相应的监管义务。

《消费者权益保护法》的这一重大修改是我国关于网络购物立法的初步尝试。此次有关网络购物的内容是针对我国当前网购环境中亟待解决的几个问题所进行的规制，显示了国家政府对网络环境安全、消费者权益的重视。这一规定的出台，能有效警示网络经营者履行自己的义务，促使网络交易平台经营者履行相应的监管责任，赋予消费者选择的权利和救济的途径，具有重要意义。

虽然，《消费者权益保护法修正案》具有与时俱进的重要影响和意义，但是针对现实的网购环境问题，光靠现有的几条立法是远远不够的。网络交易需要多个主体参加，由多个行为过程构成，在任意一个过程中的任何一方的行为不当都可能导致消费者权益遭受损害，因此，在网购时代，要保障消费者的权益需要从多方面同时入手。

三、网购中消费者的权利保障

（一）加快推进相关网络立法

现有的关于网络交易的立法仅有《消费者权益保护法修正案》中的几条规定，这是远远不够的：首先，现有的规定不能有效解决网络购物中消费者可能面临的诸多问题；其次，现有的立法对经营者、网络销售平台经营者、乃至政府部门的义务规定较少，只是单线条的立法模式；再次，现有立法简单而且分散，缺少逻辑性和体系性，不利于法律的实施。

鉴于目前不乐观的网络交易环境和广大消费者的殷切需求，笔者认为当前的网络立法过于简单，应当进行专门的系统性的网络交易立法，或是制定专门的电子商务法，抑或是在《消费者权益保护法中》列出专章规定网络购物相关的内容。这样既能对网络购物的内容进行必要的规定，也能使相关的规定呈现逻辑连贯性，内容的自洽性，使得网购立法能切实保障消费者的利益，肃清网络购物的健康环境。

（二）加强网络监管

法律和政策的执行得益于各个主体严格依照法律行事和执法部门的监督检查及社会公众、新闻媒体的监督披露。由于网购环境的虚拟性和立法的滞后性，使得网络违法行为成本低，并呈现多发性、隐蔽性等特征，因此，必须加强网络监管。

1.工商等部门加强网络交易行为的监管

以工商部门为主的各大网络监管部门应当及时建立切实可行的网络监管机制，对不法的商家予以处罚，对不法行为予以制裁。可以建立信用评级制度，对网络经营者的信誉进行评估，促使网络经营者诚信经营，让消费者可以放心的与信用等级高的商家进行交易。

2.网络销售平台经营者加强对销售者的监管

网络销售平台不仅给经营者提供一个销售的平台，也肩负着管理所有进入其平台销售产品的经营者的能力与义务，也对进入其平台购物的消费者的安全负有责任。由此，网络销售平台必须对进入其内部进行销售的商家进行实名认证，收集相关的信息，并对销售行为进行监督和管理，为消费者提供维权途径，甚至要对经营者的行为承担连带责任。

3.新闻媒体的监督披露

新闻媒体充当着监督者的角色，对一切非道德、不合法的现象进行披露，引起社会的关注，从而改变现状。可以说，新闻媒体也就是网络空间的卫士，帮助消费者识别网络交易环境中的不良现象，个别商家不良的商业行为，从而避免遭受损失。同时，也使得政府监管部门及时了解不法行为的存在，加以制止。 4.社会公众的投诉揭发

社会公众也就是受网络交易影响最直接的一个主题，也是直接接触不良网络交易行为的，他们在网购中权权益受到侵害又无法协商解决时，应当及时的向有关部门或负责机构揭发投诉，以获得公正的对待。 --！>

（三）加大惩罚力度

网络侵权的成本是很低的，侵权行为也具有隐蔽性，这样就导致网络销售中，商家侵犯消费者权益的情况时有发生。我们在不断加强对网络交易行为的监管时，也要对不法行为人加以制裁。《消费者权益保护法修正案》中加大了对商业欺诈行为的处罚力度，但是，不法行为远不止这些，例如商家恶意攻击消费者，出售消费者个人信息的不诚信行为都要予以处罚。

（四）加强行业自律

行业自律是任何一个行业健康发展的必要条件。互联网商业作为区别于线下实体商业的一个新领域，也必须加强自身的纪律建设。可以建立统一的电商组织对网络上的商家进行管理，协商各方的意见制定行业规则，接受社会的监督，同时也可以保障作为其成员的商家的合法权利，这也是符合各方利益要求的。

（五）网络经营者、消费者加强自身诚信意识

一方面，加强网络经营者的诚信经营的意识，可以从主观上认识到要尊重消费者的权利，从客观上认识到不应当任意侵犯到消费者的和法权利；另一方面，消费者加强诚信意识也是非常重要的，他们应当选择信誉高的商家进行交易，并且诚信的进行履行自己的义务，不恶意刁难、污蔑、敲诈经营者，使买卖双方能愉快的进行交易。

结语

网购时代的到来让人们的生活更加丰富，但网购也存在诸如信息不实、商业欺诈、退货难、维权难等风险。为了解决当前的问题，《消费者权益保护法》进行了与时俱进的修改，但现有的规定过于简单，必须从立法方面，网络监管方面，惩罚力度方面，行业自律方面以及诚信意识方面多方位着手，加强网络交易环境的建设，真正的为消费者的合法正当的权益保驾护航。