做好医院信访工作 促进医德医风建设

【摘要】医院信访工作是反映医院医德医风建设情况的重要窗口。重视和做好信访工作，促进医德医风建设，一是要发挥信访的导向作用，二是要强化信访的监督作用，三是要重视信访的典范效应。

【关键词】医院信访工作医德医风建设

医院信访工作是医院管理者消除医患摩擦，促进医患沟通，构建和谐医院的重要渠道，也是反映医院医德医风建设情况的重要窗口。近年来，受社会大环境的影响，医患纠纷日趋增多。医患纠纷的产生，既有医患沟通不够的原因，亦有医务人员医德缺失医风不正的因素。因此，重视和做好医院信访工作，对于加强医患沟通，及时掌控医德医风建设中出现的新问题和新动态，促进医务人员职业道德素质的提高，减少和避免医患纠纷，构建和谐医院，有着十分重要的作用。

一、发挥信访的导向作用，掌控医德医风建设的新动态

医院信访是指病人或其亲属以及社会各界人士，采用书信、电话、电子邮件、网站发贴或走访等形式，向医院反映情况，提出意见、建议和要求，要求医院给予答复、处理的活动。其内容多，涉及面广，是医院宝贵的信息资源。这种信息，不仅能够反馈出病人和社会对医院工作的满意度，而且能够直接反映医院工作中出现的具体问题、医务人员服务态度的好坏、职业道德的优劣。及时获取这种信息，是医院管理者掌握病人对医院工作的要求，了解医院工作中存在问题和不足，掌控医德医风建设新动态的一种非常直接、有效的途径，对于如何完善医院工作，加强医德医风教育建设，提高医院整体服务水平，具有很大的指导作用。

充分发挥信访对医德医风建设的导向作用，要重点做好三项工作。一是建立畅通的信访渠道，做好“主动”信访信息的收集工作。医院要通过设立举报信箱、开设举报热线电话、院长电子邮箱、确定院领导信访接待日等一系列措施，来收集各种“主动”信访信息。二是医院信访工作者要定期不定期深入一线，到病床、社区征求病人意见，收集各种“被动”的信访信息。三是在做好信访收集和处理的同时，要重视对信访的整理、分析、研究工作，从中发现、了解、掌握医德医风建设的新问题、新动向，用以指导医德医风建设工作重点的调整。

二、强化信访的监督作用，增强职业道德教育的针对性

医务人员服务态度欠佳，推诿病人，存在“索拿卡要”损害患者权益的违纪行为，是产生医院信访的主要原因之一。此类信访，是医务人员职业道德存在缺陷的直接反映，对医德医风建设有着非常突出的监督作用。其监督作用主要体现在四个方面。

一是有利于医院管理者及时发现、了解医德医风建设中不断出现的问题，并加以妥善处理；二是有利于促进医务人员改善服务态度，提高服务质量；三是有利于防范医疗活动出现“索拿卡要”不正之风；四是有利于医院决策者把握医德医风工作重点，有针对性地组织开展职业道德教育。 由此可见，信访的监督作用，不仅是为了发现和查处医德医风建设中出现的违纪违法行为，其根本目的是增强医院开展职业道德的针对性和实效性，切实提高全体医务人员的职业道德素质，从根源上防范和杜绝医疗活动中的不正之风的产生。因此，强化信访的医德医风建设的监督作用，应该做到“一个及时”、“二个到位”、“三个增强”。

“一个及时”就是对信访的收集要及时。要畅通信访渠道，重视在第一时间内收集信访信息，及时做出反应；“二个到位”就是调查了解信访情况到位，处理信访问题到位；“三个增强”就是通过对信访情况的及时调查和严肃处理，达到增强医院开展职业道德的针对性，增强医务人员提高职业道德素质的自觉性，增强医务人员为病人服好务的主动性。

三、重视信访的典范效应，树立医德医风建设的“活样板”

医院信访，不外表扬、批评、建议、要求等内容。对于信访中的批评和合理化建议、要求，既要慎重对待，又要妥善处理；对于信访中的表扬，也不能就事论事，等闲视之。要善于从这些信访中，发现和挖掘本单位的典型人物和先进事迹，用“身边事”教育“身边人”，树立医德医风建设的“活样板”，以形成“典型引路，价值认同，共同提高”的典范效应。

重视信访的典范效应，树立医德医风建设的“活样板”，必须注意以下几点：

一是发掘典型要看主流识实质。人无完人，金无足赤。任何典型人物，都是优、缺点并存。通过信访，发掘医德医风建设典型，不能苛求典型人物和典型事迹的完美，而要从本质方面，主流方面认识和发掘其典范性。对典型人选求全责备，不仅不符合客观实际，还会给发掘工作带来困难。

二是推广典型，树立医德医风建设的“活样板”，要注重典型针对性、时代性和实效性。只有推广针对医德医风建设具体实际，且有具有时代特征和风貌的典型人物和事例，才能在开展医德教育中发挥较强的感如力、吸引力，才能引起医务人员在感情上的共鸣，收到典型示范的效果。

三是要注重引用信访中的正反两面典型开展教育。既要大力弘扬和推介信访中表扬的正面典型，又要注重引用被信访批评的有典型意义的反面事例。实践证明，正反对照，一褒一贬，教育效果比单一的表扬和批评更为明显。