银行整治乱象 不当收费 银行收费乱象丛生

发布时间:2019-01-19 01:24:45 来源: 法律论文 点击:

  国家发改委向中信、兴业、邮政储蓄银行首次开罚单      新闻回放:2011年7月26日,国家发改委价格监督检查与反垄断局下发《关于对银行业金融机构免除部分服务收费政策执行情况开展重点检查的紧急通知》,要求各地价格主管部门立即组织对各银行业金融机构落实中国银监会、中国人民银行、国家发展和改革委员会《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)情况进行全面检查。
  国家发展和改革委员会同地方价格主管部门对部分银行业金融机构营业网点进行了暗访和检查。检查发现,一些网点存在7月1日后违规继续收取国家明令取消的人民币个人账户密码挂失费的行为。此外,中信银行总行、兴业银行总行和中国邮政储蓄银行总行(以下简称三总行)违反规定,擅自推迟取消人民币个人账户密码挂失费的时间,分别致使其银行营业网点7月13日和7月9日后才取消人民币个人账户密码挂失费。
  针对部分银行业金融机构7月1日至5日违规收取的人民币个人账户密码挂失费,国家发展改革委要求各地价格主管部门在全面检查的基础上,责成相关银行业金融机构将违规收费全额退还给客户;对于7月6日后仍在收取人民币个人账户密码挂失费的,除依法责令退还外,要处以违规收费金额5倍的罚款。
  对于三总行擅自推迟取消人民币个人账户密码挂失费时间的行为,2011年8月中旬,国家发展改革委依法对中信银行总行、兴业银行总行分别作出罚款200万元的行政处罚,对中国邮政储蓄银行总行作出罚款180万元的行政处罚。
  国家发展改革委强调,实施严厉的行政处罚,目的在于提醒各银行业金融机构必须不折不扣地执行国家的政策法规,不得以任何理由擅自推迟执行监管部门的文件规定。各银行业金融机构应以此为戒,切实提高依法收费意识,自觉维护客户的合法权益。
  此次对银行业金融机构开展检查和进行处罚,取得了良好的社会效应。一是违规收费金额退还给客户。此次检查,各地价格主管部门要求银行业金融机构将违规收费迅速、全额退还给客户,体现了价格主管部门执法为民的形象。二是在银行业内部引起很大震动,提高了银行依法收费的意识和严格执行价格政策法规的自觉性。三是舆论给予较高评价。有媒体评论说,发展改革委的罚单,是银行业的一面镜子,同时也对其它监管部门是一个警醒:无论是行政处罚还是经济处罚,都需“真刀真枪”,而不能“罚酒三杯”了事。
  
  银行“收费门”
  
  提到银行收费,很多人牢骚满腹,因为都有“被收费”的经历!
  常先生遇到了一件令他“无法理解”的事情。去年7月,他在石景山一家银行营业网点注销了几年前自己办理的一张储蓄卡。原以为一切到此结束的常先生却在今年10月意外地发现,已注销账户相关联的账户短信通知费,却在自己另一张储蓄卡上继续收取,并且连续收了一年多。这并不是银行的系统错误或是工作失误,而是因为用户在注销账户时“忘记”了注销捆绑在这个账户上的服务。
  当北京市民齐清1999年开通账户后存了100元,但从2006年 3月开始,银行每季度向他征收3元钱的小额账户管理费,因此,到了2009年8月,齐清的100元存款只剩下60多元。
  市民陈刚表示,由于要缴纳公积金、医保、交煤气费以及理财等原因,陆续办了建设银行等十多家银行开户,现在借记卡都要收取年费、小额账户管理费等多项费用。有张卡里面原本有40多元,两年多不用,今年去销卡,里面只剩下十来元了。
  “用ATM机取款一万元,加起来竟扣了我110元的手续费!”网友安女士向记者讲述了她遭遇的取款奇遇。由于是ATM机异地跨行取款,发卡行竟然是按照每笔取款1%外加2元跨行费的标准收取了手续费。该银行ATM机每笔取款上限为2000元,如此算来,每取款1万元的手续费高达110元。
  安女士说,在银行存1万元的活期储蓄,每年的利息才36元,这么算的话,岂不是1万元存3年的利息,都不够支付一次的取款手续费?
  有这么一则消息,南京一位杜女士到银行取款3000元钱,被多给2.7万元。随后,她3次到银行想把钱退回,甚至请了警察陪同,但均被银行以“正在结账”等原因拒之门外。第三次,银行相关人员甚至表示“银行不差钱”。当天晚上,银行自查发现出错才连夜追款。
  一位国有银行的施先生举了个例子:如果某人在银行里存了100元钱,结果3年后取钱时却发现卡丢了,那么取出100元钱就先得去银行挂失,费用为5―10元;挂失后补办新卡的工本费10元;加上扣除3年年费30元;3年小额账户管理费36元(每季度3元),总计86元。这样算下来100元存3年到最后仅能取出14元,着实让人哭笑不得(注:活期存款利率0.4%,在此忽略)。
  施先生认为,虽然银行收费项目基本上都是有政策可依,不存在违规收费的情况,但是这些收费对于普通消费者来说是否人性化却要打上一个大大的问号。
  目前银行提供的服务项目超过3000种,随之而来的是收费项目激增,如今大大小小的收费项目,竟然已经超过750种。消费者莫名“被扣费”的现象很严重。早在去年8月3日,银监会同样也曾发文要求商业银行进一步规范服务收费行为,立即展开服务项目的清理工作,但银行乱收费现象并没有就此遏制。
  7月末,在天津、广州、深圳等地,工、农、中、建四大国有银行达成统一战线,将跨行取款手续费标准定在每笔4元。由此引发了社会公众对银行服务收费的全面质疑。一时间,存折挂失费、清点零钞费、重置密码费用、柜台打印对账单费等收费问题被置于风口浪尖。
  正如银行的工作人员所说,不是我们乱涨价,是你们之前不知道。
  工行市值世界第一了,银行在收费上跟国际接轨了,在消费者权益保护方面,各大银行是不是也该和国际接个轨?
  
  银行收费 你知多少
  
  银行业协会组织会员银行进行了近一年的专门调研和集中梳理,对各家银行称谓不同而内容实质一样的产品和项目进行合并同类项后,中国银行业服务项目共计1076项,其中226项免费,占比21%;收费项目850项,占比79%。这是官方首度公布中国银行业服务项目总量。
  与2003年银行服务产品与项目比较,大型商业银行2010年有偿服务产品和项目662个,较2003年增加338项,七年来增长了104%;股份银行2010年有偿服务产品和项目354个,增长了55%。银行业协会专职副会长杨再平表示,对比2010年与2003年服务收费水平,各行原有收费项目的收费水平总体变化不大。
  杨再平介绍,在银行业服务项目中,个人业务服务项目共276项,其中个人有偿服务项目共196项,个人免费服务项目为80项,占比29%。对公业务服务项目共800项,其中对公业务服务收费分为人民币结算类、代理类、投资银行类等十二大类共654项,部分银行对公业务免费项目共计146项,占比18%。
  2011年3月,央行、银监会、发改委在内的三部委联合下发《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》,要求各大银行自7月1日起免除人民币个人账户的11类34项收费,其中包括开户、销户的手续费,工资卡医保卡等特殊种类卡的年费,还有密码重置费等。
  然而,旧的收费项目还没取消,部分银行收费项目却又出新招。多家银行在包括小额账户管理费、短信通知费,跨行取款费等方面有所动作。
  银行收费五花八门,其实不需逐个了解。让我们来数数老百姓常常遇到的,都有哪些收费项目。
  办卡、挂失、销户全程收费
  在储蓄账户管理的整个流程中,某些银行就设有开卡费,除股份制银行外,在中行、工行、农行等国有银行申请办理银行卡都要交纳5元每张的办卡费用。此外,在一些银行还需要交纳每年10元的年费。而这些费用还只是个开始。
  如挂失补卡费,最贵的是工商银行,收取20元补卡费。而中国银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行均是收取10元补卡费。
  要是您忘记了密码,需重置,要收取重置费。如,招商银行密码重置同城不收费,异地收取账户余额百分之二,最低80元,最高200元。而一些银行需收取10元的密码重置费。
  银行卡若是磁条失磁等原因,要换新卡,也需要收取换卡费。其中民生银行、浦发银行免费。招商银行同城不收费。建设银行、中信银行、光大银行最贵,要收取10元换新卡费。
  小额管理费
  很多银行业务,办理的次数并不多,而小额账户管理费却几乎跟每个人都有关。有市民认为,这一项不免,银监会的《通知》明显不给力。
  兴业银行官网近日发布通知称,2011年7月1日起,对开户满3个月,且3个月内日均余额小于300元(含)的人民币个人活期存款账户,每季收取3元/户的账户管理费。3个月内日均余额大于300元或开户未满3个月的账户暂不收费。
  大部分银行对于日均余额低于300元-500元的账户都收取小额管理费,在四大行之中,建行对于日均余额不足400元的账户,每季征收3元的费用,中行对于未办卡且日均余额小于400元的存折征收相同的费用,而农行、工行在此项费用方面,仅仅将收费门槛抬高到500元。在股份制银行之中,除了兴业、光大、华夏银行暂免收费外,其他银行则对小额账户征收1─3元不等的费用。而招商银行、平安银行则是按月来收取,起收的标准和相关优惠措施都不大一样。招商银行则是对每月日均余额低于1万元的账户,按月收取小额账户管理费。
  短信通知费
  6月1日,光大银行公布,从6月起对开通“个人短信通”服务的借记卡账户按3元/月的标准收取服务费。在此之后,仅有招行、交行、华夏、平安在短信提醒业务方面是免费的。
  而四大银行中,中国银行和农行在大部分地区都是3元/月。工行前3个月免费,之后2元/月。建行首月免费,次月起3元/月。民生银行则是一次性收取2元的开通费用。
  部分银行已经开始收取每年12元至36元不等的年费。此外,市民如果想要开通网银业务,大部分都需要购买银行提供的安全口令U盾,这么一个小小的U盾在各家银行的开价大不相同:售价从25元到40元不等,最贵达到了80元。
  跨行取款费
  山东《大众日报》报道称,2011年6月1日起,济南地区招商银行将同城ATM跨行取款手续费由此前的2元/笔提高至4元/笔。
  事实上,招商银行同城跨行取现手续费上调已有先例。早前,苏州地区招商银行就已于2010年上调了同城ATM跨行取款手续费。
  2010年7月,广州地区包括工行、建行、农行和中行在内的四家国有大行也全部实施同城跨行手续费4元/笔的收费标准。 当时,对于此项手续费上调的原因,多家银行人士解释道,“增加取款机数量需要成本,维修、更换ATM机也需要成本”。这之后,北京地区的商业银行并没有跟风上调手续费。
  转账失败也收钱
  转账不成功手续费不退,您知道吗?市民林先生就遇到了这样的烦心事,“我用网上银行向自己另一银行名下的账户转账,转账金额共3万元。因操作有误,结果导致转账失败。虽然3万元已返回我账户,但手续费却没有如数返回”。
  某大型国有银行人员表示,手续费是针对客户操作跨行转账这笔交易而产生的费用,即便最终转账没有成功,但只要银行完成了这笔转账手续,就要收取手续费。
  “这笔手续费实际上是使用渠道的费用。”某银行相关人员解释。
  打印账单要收费
  在四家国有银行,当借记卡持卡人到柜台打印对账单时,工商银行的收费标准是:如果打印3个月内的,则不收费;如果打印3个月至1年的,则每卡收取10元;如果打印1个月至3年的,则每卡收取20元;如果打印3年以上的,则每卡收取50元。中国银行的标准是:如果打印1个月内的,则不收费;如果打印1个月至3个月的,则每卡收取5元;如果打印3个月至6个月的,则每卡收取10元;如果打印6个月至1年的,则每卡收取15元……
  
  商业银行收费项目7年增10倍
  据《北京商报》6月15日报道,2010年以来,信贷收紧使商业银行传统的存贷利差收益缩水,中间业务收入成为各家银行看重的盈利增长点。银行开始大刀阔斧地加收或调整服务项目手续费,零钞清点费、跨行取现手续费、密码重置费、短信通知费、小额账户管理费、打印对账单费等。
  据公开资料显示,仅2010年半年时间,银行的收费项目就增加了30多项。同时,2003年商业银行的服务收费项目仅有300多种,现在已发展到3000多种,7年多时间就增长了10倍。商业银行则有自己的说法,“客户所享受的服务也在不断增加,多数服务是需要人力物力支持的,所以增加费用在所难免”。
  但多数银行客户却并不认同这一说法,此前相关机构做过的“银行服务满意度调查”显示,近七成银行客户认为并未享受到该有的服务。某国有银行客户张女士认为,既然让客户“花钱买服务”,就应该以服务制胜,但是在平常办理业务时并没有感受到任何明显的变化。
  
  11大类费用真正叫停的不多
  这些项收费可以分成三大类:一类是本来就没收过或早就停止的。如,同城本行存款、取款和转账手续费、通过本行柜台、A T M机、电子银行等提供的境内本行查询服务收费等。已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费(含小额账户管理费)。更有一些项目,原则上一直未计入收费范围的项目,如向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。
  第二类是使用率很低,收不收影响不大的业务。如,以电子或纸质方式提供对账单。
  第三类才是市民最常涉及,且之前一直在收的项目。但在除去前两大类后,这块被取消的收费项目只剩下“本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费”、“密码修改手续费和密码重置手续费”、“存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费”。
  11大类费用,看上去很“庞大”,但实际上新叫停的业务并不多。
  
  该撤销的费用没有撤 新的费用又开始收
  
  钻文字的空子
  8月2日,国家发改委披露银行违规收费调查结果,针对工商银行、农业银行、中国银行、建设银行等六家银行和两家农村信用社存在的违规收取人民币个人账户密码挂失费的行为进行了批评和处罚通知。
  但是,细看这次银行业“部分免费”风波,前前后后,监管层并非没有给足银行时间。早在今年3月,银监会、中国人民银行、国家发改委下发《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(下称《通知》),要求银行业金融机构从今年7月1日起取消11类34项服务收费,其中包括密码修改手续费和密码重置手续费。
  但目前看,银行并未予以足够重视。在预热4个多月,正式执行一个月后,还是被迫走到不得不强制查处的局面。
  在解释公告中,大多银行大诉“苦衷”,表示违规收费的原因是对政策解读失误,称注意到了《通知》中的密码修改费和密码重置费,但是,由于密码挂失费没有被明确提及,所以没有进行免除。但是,为何在领会《通知》精神时要往这个方向理解,而不是在收取费用的时候琢磨一下收取密码挂失费是否违背《通知》规定,是否合适呢?银行会不会这么笨?
  显然,银行是钻了表面文字的空子,我收取的是密码挂失费,并没有收取密码重置费啊!不能说我不对吧!诚然,在业内看来,重置密码有其风险成本,流程繁琐也是为了明确责任。只是,在责任的每一步,银行都没有忘记收费。
  又如,建设银行8月5日发布的《关于退还客户密码挂失手续费的公告》中称,“对因使用现金缴费或已销户而无法退回原账户的,请客户凭身份证件或7月1日至7月5日期间的密码挂失收费凭证到原挂失网点办理退费手续”。但是,退款环节如此繁琐,会不会有客户就不去索取这笔费用呢?
  
  小额账户管理费,何时去
  尽管各家商业银行从去年起就不再向借记卡客户提供“免费的午餐”,但是仅凭银行的公告明示要加收哪些费用,很多消费者还是不清楚。
  很多消费者都由于各种原因办了很多银行的借记卡,而真正一直在使用的只有那一两张借记卡,其他卡大多数时候都是闲置的,针对这种账户情况的借记卡,银行就会收取小额账户管理费。如建设银行、工商银行等部分国有银行对日均余额低于300元或500元的账户,每季度收取3元的费用,一年就是12元。
  对此,一位国有大型银行的业务负责人表示,对小额账户收费的作用有两点,一是通过收费促进客户归并睡眠账户和无效账户,将其占用的系统资源释放后可提高网络运行速度,节省客户办理业务的等候时间,提升柜面服务质量。此外,促进客户归并分散的账户,合理管理个人资产。一些银行金融部门负责人表示, 如果要银行撤销对小额存款管理费用,银行需要研究其可操作性。
  从目前状况来看,股份制商业银行相对国有大型银行而言免费项目更多一些,多数股份制银行不收取借记卡年费和新卡工本费等。同时,一些股份制银行对于跨行、跨地区取款也采取了免费或更优惠的措施,以此吸引客户办卡。
  
  旧费改头换面重新登场
  银监会、央行和发改委要求7月1日起取消11项银行收费项目,其实其中多数项目早已在几年前取消,只有密码重置手续费、12个月内对账单打印费等少数项目尚在收费,较受关注。
  另外,按照相关规定,银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权,不得对客户强制收取短信服务费。
  从多家银行发现,有个别银行取消了相关收费项目,但部分国有银行仍表示“暂未接到停止收费项目通知”。以密码重置为例,10元手续费银行照收不误。
  更有甚者,对于银监会通知中明令取消的34项收费项目之一的“密码重置费”,部分银行以“密码挂失费”来替代,要求重置密码的客户必须先挂失,并缴纳10元费用。而个人储蓄账户开户手续费在新规中也被明令取消,但多家银行也以“变脸”成卡片工本费方式收取。
  市民李先生昨天来到天河北路一家国有银行,想重新设置借记卡密码。银行职员告诉他,仍需要收取10元手续费。李先生想不通,向记者投诉,称银行不执行银监会新规。该银行则称仍未收到相关费用标准调整通知。
  在天河体育西路附近另一家国有银行也了解到,该银行继续执行借记卡重置密码收费10元的标准。“我们暂时没有收到挂失费与密码重置费标准调整的通知,仍按照原来标准执行。”该银行员工告诉记者。
  密码重置费正是此次银监会通知中明令取消的34项收费项目之一。但是,目前,几家国有银行都要求重置密码的客户必须先挂失,并缴纳10元费用。
  一些股份制银行则表现出执行新规的“诚意”,如交通银行和招商银行两家,客服人员均表示,以后,用户如遗忘密码进行重置,不仅不收取密码重置费用,挂失费用也一并免除。
  个人储蓄账户开户手续费在新规中也被明令取消,但多家银行也仍在以“改头换面”的方式收取。在东山口一家国有银行网点,工作人员对记者表示:“新开借记卡需要交5元,这个不是开户费,只是卡片工本费。”
  另一方面,一些新规未涉及的收费项目悄悄浮出水面,成为银行“掘金”的新领域。日前,一家股份制银行挂出收费通告,称将结束其个人短信通知的免费推广期,正式开始收取3元/月的服务费。而开收小额账户管理费更是越来越多银行的“必选动作”。
  
  睡眠卡尽快销掉
  一位银行客户经理告诉记者,目前部分借记卡不仅收取年费而且收取每年12元的小额账户管理费,所以不怎么用的借记卡最好销掉。
  据了解,工商银行等四大国有银行的储户数量与发卡量非常大,很多睡眠卡大量占用了资源。如果持卡人不销掉睡眠卡,那么银行会一直扣卡里的钱,会发生倒欠银行钱的情况。持卡人销户时如果卡里的钱不够,还要补齐欠费。不过目前这项欠费记录还不会记录到央行的征信系统里面。
  专家建议,消费者最好及时清理掉闲置的账户,可以选择收费较低而且比较方便的一家银行,将借记卡的缴房贷、交水电费、第三方存管等多项功能都集中在一个账户上。还可选择开设网上银行,网上银行办理基金申购费打折、向异地本行汇款和跨行汇款等,收费都比柜台办理低。
  
  收费名目繁多,客户满意度显著下降
  
  J.D.Power亚太公司最新公布的2011年中国零售银行客户满意度研究显示,零售银行在去年开始推行的多项服务收费导致中国零售银行服务的客户满意度显著下降。
  J.D.Power亚太公司称,2011年零售银行总体满意度从2010年的693分下降至685分(1000分制)。出现下降的原因主要是在过去一年内开始实施的多项服务收费(包括跨行ATM交易费用和账户维护费用)让客户感到不满意,造成在收费因子方面的满意度下降了55分。另外,虽然表示遇到经历问题的客户略有减少(从2010年的20%降至2011年的19%),但对于问题解决因子的平均满意度从775分下降到了755分。
  J.D.PowerandAssociates全球金融服务副总裁RockwellClancy表示,随着银行在提升盈利能力方面的压力增大,预期评估和增加费用的举措将会延续,然而收费问题本身对客户满意度的负面影响并非不可避免。“在中国以及美国等其他市场的研究一致显示,主动告知收费项目及其所带来的价值可以在很大程度上避免收费导致的满意度下降。”RockwellClancy表示。
  银行排队、收费项目和理财、信用卡服务等是与百姓日常生活息息相关焦点问题。近年来,银行方面努力提升服务水平,服务质量有了很大改进。但仍然与客户的需求不相适应,与快速发展的经济生活不相适应。期盼银行服务能上升到更高的境界。
  
  快捷服务 还得等多久?
  以下的状况你一定经历过。案例一:中国工商银行某支行,在取号机前取了一个号,号码纸显示前面等待人数为53人。在等候席,没有找到座位。等候期间,不时有客户烦躁起来,有人骂骂咧咧,有的直接起身走人。一位附近居民说,在这里排队半个小时左右很正常,若是到了高峰期,就说不准了。
  案例二:民生银行大营盘支行的排队叫号单,号码显示A226(A代表个人储蓄),前面有33人在等待。6个窗口,开了3个。其中,不少人等不及已陆续离开。目前银行实行叫号排队,由于办理业务的客户较多,能够坐在大厅座位上的是少数,很多客户不得不站着等待。
  3.15期间,《山西晚报》曾对银行服务效率进行过调查,绝大多数客户对排队等候过久表示不满。其中,49.23%的受访者在银行办理业务时排队等候一般在10分钟到半小时之间;36.92%的受访者排队等候在半小时以上。对于排长队过程中遭遇的一些问题,不少客户均表示难以理解,对银行服务充满质疑。
  质疑一:窗口为何不能全开放?事实上,很多人都会遇到这样的问题:4个窗口有2个明明空置着却不办理业务。
  质疑二:银行是个“杂货铺”?目前,银行代办的业务多而杂,包括水、电、煤气、交通违法等缴费,而客户存取钱,却得排大半天队。
  质疑三:同样一笔业务,不同银行办理速度不一样。股份制银行办理起来相对较快,程序也简单,而在一些国有银行,同样的业务办起来却很繁琐。
  质疑四:公司支票提取现金业务,有的银行将之归入对公业务,有的则归入对私;有时同一银行不同的支行,有的归入对公,有的归入对私。让客户无所适从。
  窗口不开放,其实是由于部分银行的机制体制问题,对公业务和对私业务被明确分离,银行职员的权限也受到限制,“有的网点只有两张授权卡,柜员有了这张卡才能处理业务。所以大厅里的服务人员再多也没有用。”省工行办公室一位孟姓工作人员告诉记者,“一些银行由于其风险控制的需要,因此办理程序相较于其他银行复杂。”
  5分钟就能完成的一笔业务却要等待超过2个小时,任何人都会发狂。在这个追求高效率的时代,拥有现代化设施和技术的银行如不能为客户提供最有效率的服务,的确令人不可思议。如今,银行系统已经对此问题予以了关注并致力破解,但愿不是一句口号。
  
  办信用卡遭遇信用质疑,证据不足银行终审败诉
  信用卡、购房贷款、各种理财产品……目前,银行推出的新产品和新服务日益增多,由于部分产品和服务不完善或存有瑕疵,在银行与消费者间引发不少纠纷和矛盾。
  2009年4月,赵燕为方便出国旅游,打算办一张交通银行的双币信用卡,不料被工作人员告知,她的个人信用记录有问题,无法办理。赵燕到中国人民银行查询,发现自己有向中国农业银行某支行贷款买车不还的不良信用记录,而她对此项贷款一无所知。在与银行交涉未果的情况下,赵燕向朝阳区法院起诉,要求农行某支行清除不良信用记录信息,并支付经济补偿金1万元。
  农行某支行辩称,2002年6月13日该行与赵燕签订汽车消费借款合同,约定赵燕从该行借款71.5万元用于购买某品牌汽车。赵燕交付汽车销售公司首付款30万元,余款向农行某支行申请36个月的贷款。该行掌握的汽车消费借款合同、个人消费贷款借款借据、赵燕个人资料、贷款申请表、划款扣款授权书等证据,都证明了银行给赵燕发放汽车贷款是真实、合法、有效的。在贷款发生逾期之后,该行是按照中国人民银行相关规定,将赵燕不良记录记入系统的,赵燕应对此信息负责。
  对此,赵燕否认自己曾向农行某支行提供过这笔贷款所需要的材料。她表示,载明借款金额的借据中“赵燕”的签名不是自己的笔迹,请求依法进行鉴定。
  随后,法院委托鉴定机构对签名进行了笔迹鉴定,结论是,借款借据上的赵燕签名与赵燕样本笔迹既存在符合又有差异之处,无法确定是否为同一人书写。此外,车辆登记管理机关的记录显示,赵燕名下只有一辆出厂日期为2008年4月1日的某品牌小型越野客车,而赵燕也只为这辆车缴纳过养路费。
  据此,朝阳区法院认为,现有证据不足以证明农行某支行已向赵燕发放了贷款,也没有足够的证据证明赵燕已使用贷款购车或者赵燕知悉贷款使用的情形,故作出一审判决,判令农行某支行清除赵燕的不良信用记录信息,赵燕要求经济补偿金1万元的诉求因缺乏依据,不予支持。一审判决后,农行某支行提出上诉。今年5月,北京市第二中级人民法院作出了维持原判的终审判决。
  朝阳区法院法官表示,涉及银行服务的案件呈现出三大特点。即:一是案件标的额一般不大,客户诉讼的目的不仅仅是为弥补损失,更重要的是针对某项银行的制度或规定提出挑战;二是起诉主体多为个人客户,这些个人客户有较强的权利意识,有些客户自身就是律师;三是案件争议焦点集中在对银行服务或者产品不满,质疑其合法性、合理性、规范性,包括银行是否正确执行中国银行业监督管理委员会优惠政策、是否正确报送个人信用记录、是否谨慎审查贷款合同、是否合理发行和管理理财产品等。
  客户金融知识匮乏而维权意识日渐增强是此类纠纷增多的另一个重要原因。一些消费者对相关政策、法律法规和金融知识未作深入了解,在接受商品和服务时未及时咨询银行工作人员,在签署书面文件和电子合同时未仔细阅读条款,由此作出的选择具有一定盲目性,并不清楚相应的法律风险。当出现消极法律后果时,越来越多的银行消费者会积极和银行沟通、提出异议,沟通无果后会通过诉讼程序维护自己的权利,呈现出较强的维权意识。
  
  “被银行收费” 原因为哪般
  
  全球市场信息服务公司J.D.Power亚太公司昨天在京发布2011年中国零售银行业客户满意度调查显示,客户在费用结构变化生效之前被告知的平均比例为50%,这意味着50%的客户在被银行收费前并不知情。
  此项调查涉及在华开展业务的23家银行,搜集了16个城市的5540个零售银行客户样本。调查显示,由于频繁收费问题导致2011年中国零售银行总体满意度从2010年的693分下降到了685分(1000分值)。平均有50%的客户在费用结构变化生效之前被告知,在这一问题上报告列举的广发银行、民生银行、兴业银行分别为52%、84%和48%。
  中国银行业协会专职副会长杨再平前日也表示,中国银行业在服务收费方面存在的主要问题在于信息不透明、告知不充分,给消费者知情权和选择权不够。中国银行业协会公布中国银行业服务项目中收费项目850项,占比79%。
  “如果对银行的收费方式再不加强制约和监管,恐怕以后进银行就要收进门费、空调费了。”4月1日,武汉大学法学院教授、博士生导师孟勤国接受采访时以调侃的方式对我国银行收费存在的弊端进行了抨击。
  前不久,孟勤国教授带领课题组对我国银行收费问题进行了调研,结果令人震惊:2003年10月出台的《商业银行服务价格管理暂行办法》明确银行收费项目仅有300多种,但目前我国银行收费已经达到了3000种。
  “银行从客户银行卡里划走钱,客户可能根本都不知道。”孟勤国教授说,很多人都有这样的经历。
  课题组对银行“不告知收费”问题进行了深入研究,发现其中有很多“猫腻”。
  
  第一种:不告知或虚假告知收费标准
  客户去银行办银行卡时,银行与客户之间会签订一个办卡协议,这个协议是银行事先拟定好的格式合同。根据合同法规定,银行作为提供格式条款的一方有提示、说明的义务,即在收费问题上应该履行充分的告知义务。
  “但事实上,很多时候银行并未充分告知,甚至虚假告知。”孟勤国说。
  2010年8月,《成都商报》对成都12家商业银行的43个营业网点实地调查,发现三分之一的银行网点没有公示收费标准,还有一些公示的收费标准已经过期。
  课题组登录各银行网站查询资费公布情况,发现很多银行网站根本查不到银行卡资费表,即使查到也颇费周折。要么网上的资费标准并不是“最终标准”,要么网上已公布的标准模糊不清。如,兴业银行网上公布“兴业卡”“密码重置费”为5元/次,但客服人员却告知课题组,北京、宁波两地为10元/次;而中国银行网站公布“挂失手续费为40元/次”,实际收费却为不同价格。
  
  第二种:变动条款不通知
  银行从卡上扣钱之前一般不会通知客户,除非客户开通了短信通知业务。如银行卡年费即是如此,客户一般根本不知道年费是什么时候被扣的。
  银行为什么敢从客户银行卡上随意扣钱?课题组调查发现,原因在于银行制定的办卡协议中,均存在免去银行单方变动条款后通知义务的条款,这意味着银行扣钱可以不事先告知客户。“建行、北京银行、广发银行、农业银行、深圳发展银行等十几家银行均是如此规定。”
  课题组认为,银行不履行告知义务而直接扣费的行为违法。首先,银行拟定的这些免除告知义务的条款属于无效条款,违背了合同法第四十条“提供格式条款的一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效”之规定。商业银行法还规定“对个人储蓄存款,商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划。”
  “不告知收费,侵犯的是客户的知情权。”孟教授说。
  
  第三种:擅自收费没商量
  银行卡跨行查询收费一直备受争议。早在2006年4月,上海一位银行卡客户就起诉建行,要求退还跨行查询收费。
  “跨行查询费,实质是银行增加的一种收费项目,但银行不征得消费者同意就扣取。”孟勤国说,这种行为太霸道。
  课题组调查发现,银行之所以认为自己有权自主增加收费项目,是因为消费者在办卡时同意了办卡章程。银行一般在办卡章程中规定:发卡银行有权对收费项目及标准进行修改或变动,并在营业场所公告10日后生效,届时将按此收费。《中国银行人民币长城电子借记卡章程》、《交通银行太平洋借记卡章程》都有类似规定。
  “显然,银行擅自增加收费项目也是一种违约行为。”孟勤国说,消费者与银行之间达成储蓄合同关系,合同是双方意思自治的反映,但根据合同法,除非当事人协商一致,任何一方不得擅自变更合同。否则,即是违约。
  调查认为,银行擅自收费的行为还侵犯了储户的所有权。储户将钱存入银行,并未丧失对该份额钱的所有权。银行只是享有一段时期的使用权。银行在未告知储户的情况下增加收费项目,扣划储户的资金,实际上侵犯了储户的所有权。银行的行为是违约行为与侵权行为的竞合。
  “被收费”,这是很多客户的切身感受。
  
  银行自主定价是“罪魁祸首”
  “银行的收费项目之所以多达3000种,根源在于银行自主定价收费。”孟勤国一针见血地指出。他介绍,根据“谁受益,谁付费”的市场原则,银行提供服务有理由向客户收费。“但问题的关键在于谁有银行收费的定价权?定价的标准又是什么?”
  课题组调查发现,银行的态度是,定价属于商业银行自主定价范畴。其依据是价格法第六条:“商品价格和服务价格,除依照本法第十八条规定适用政府指导价或者政府定价外,实行市场调节价,由经营者依照本法自主制定。”银监会颁布的《商业银行服务价格管理暂行办法》没有将有关的价格问题纳入到指导价格范畴。
  课题组认为,银行是以价格法没有明文规定银行收费价格,推论出银行有自主定价权的。但价格法也没有明文规定水、电、气等部门有定价权,这些部门都没有自主定价权,其价格受政府指导。结论是,“银行的性质决定了银行并不具有自主定价权”。
  课题组的依据是,价格法第十八条规定“下列商品和服务价格,政府在必要时可以实行政府指导价或者政府定价:(一)与国民经济发展和人民生活关系重大的极少数商品价格;……(五)重要的公益性服务价格”。“银行是具有公共事业性质的垄断企业,理应实行政府定价。”
  调查组还发现,银行自主定价的另一个重要依据是《商业银行服务价格管理暂行办法》中“市场调节价”的相关规定。但价格法规定,涉及公共利益和公益性产品,服务价格应当听证或者论证,征求消费者意见。商业银行法规定,商业银行的收费项目和标准应当由国务院银行业监督管理机构、中国人民银行会同国务院价格主管部门制定。
  “可见,银行自主定价违法。因为《商业银行服务价格管理暂行办法》只是一个部门规章,其效力低于作为法律的价格法、商业银行法,更不能与这两部法律抵触。”孟勤国说。
  
  各方对银行收费的态度
  
  银监会:银行并未“巧立名目”收费
  中国银监会曾约见有关媒体,对银行收费所受质疑一一作出解释。银监会有关负责人表示,2011年7月1日起银行免除11类34项收费,各银行均基本落实到位;此前有媒体质疑银行“巧立名目”征收应停的费用,则属于“误读误解”。
  按照中国银监会、中国人民银行、国家发改委联合下发的《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(下称《通知》),7月1日起银行免除的收费项目包括“密码重置费”。
  但媒体发现,不少银行重置密码都要先“挂失”,银行收取“密码挂失费”,这就有变相收取“重置费”的嫌疑。
  “这主要是对密码重置和密码挂失存在不同的理解。”中国银监会办公厅副主任杨少俊说,从银行角度看,“密码挂失费”并非新设立收费项目,部分银行收取密码挂失费已有10多年的历史,因此认为这不在免费范围内。
  收费要让客户有选择权
  有报道称某银行自今年6月1日起,对借记卡的“个人短信通”收取3元/月的服务费,这是否顶风收费?杨少俊表示,该服务前三个月免费,并在此期间通过短信、电话与客户进行联系,明确客户是否在三个月后仍然需要开通此项业务,客户有选择权。且此收费不在《通知》要求的34项免除范围。
  
  银行协会:不应笼统反对收费项目增长
  中国银行业协会杨再平专职副会长认为,不应笼统地反对银行服务收费项目总量的增长,而应关注收费服务是否合规合理,遏制质价不相符的收费项目。
  杨再平认为目前我国银行业的收费项目中6成以上达到了质价相符。他透露,年内酝酿推出关于引导提高信息透明度的相关规范。
  收费要合理合规
  银行业协会赞成银行合理合规的收费行为,其理由在于,随着利率市场化改革将进一步推进,息差必将随之进一步压缩,银行需要靠中间业务转型,而消费者的金融需求也日趋多元化。因而,问题的核心不在于银行开发了更多的收费项目,而在于是否给予了消费者充分的知情权和选择权。
  杨再平指出,不应笼统反对银行服务收费项目总量的增长。如果每项银行收费服务合规合理,并让消费者享受到质价相符乃至超值的金融服务,这样的收费服务就能增加消费者的净福利,增加社会总福利,就多多益善。只有按照等价交换原则市场化运作,人民群众对银行服务的需求才能够得到满足,这是经济社会及银行业发展的规律所决定的。
  保障消费者利益
  中国银行业协会发布《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》,保障公众知情选择权。当天,会员银行还成立了消费者保护委员会。委员会提出,会员银行应通过各种有效措施履行服务收费告知义务,提高服务收费信息的透明度,确保消费者获得服务收费的相关信息。
  委员会还要求会员银行,在制定和调整实行市场调节价的服务价格时,应进行科学的成本测算,并充分考虑消费者的承受能力;在推出新产品和新服务时,应如实进行产品宣传和介绍,让消费者充分了解产品的性价比;健全和完善消费者服务热线投诉处理机制,认真答复消费者投诉,确保消费者投诉得到及时有效处理。
  8月3日,中国银行业协会发布紧急通知,要求各会员银行严格自律、坚决贯彻落实监管部门“免除34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费”。对于违规收费,特别是人民币个人账户密码挂失手续费,会员银行应做好全额返还工作,将违规收取的费用返还客户,同时还应做好客户告知、致歉和投诉处理工作。
  对外经济贸易大学公共政策研究所所长丁建臣对记者表示,尽管发改委对三总行进行了严厉处罚,但强化银行服务收费监管任重道远。
  丁建臣说道,“收费服务要与服务质量对等,否则收费服务就不合理。目前有些收费服务已成为霸王条款。现在取消的银行服务收费属于中间业务收入,但服务质量低劣,甚至已成为社会公众关注的焦点。霸王条款不能蔑视储户、存款者的尊严,更不能以各种借口回避监管机构的有关规定。”
  银行业协会在接受记者采访时认为,发改委在8月2日就已表明了要处罚三总行的态度,银监会和银行业协会也已对此事进行过多次开会研讨。银行业协会继续要求各会员单位严格自律、坚决贯彻落实监管部门的有关规定。会员单位应严格实行明码标价制度,并通过各种有效措施履行服务收费告知义务,提高服务收费信息的透明度,充分尊重消费者的知情权和选择权,确保消费者获得服务收费的相关信息。
  
  国家发改委:必须强化监管的力度
  国家发改委有关司局在记者采访时认为:现在银行的中间业务收入占的比重是很大的。所以商业银行收费是有冲动的。但是对于违规收费,我们必须依法进行处理。
  
  银行收费社会呼吁立法
  
  8月18日,国家发改委表示,依法对中信银行总行、兴业银行总行分别作出罚款200万元的行政处罚,对中国邮政储蓄银行总行作出罚款180万元的行政处罚。罚款原因是上述三家银行总行擅自推迟取消人民币个人账户密码挂失费时间。从表面上看,在银行系统,这大概是有史以来罚得最重的。实际上,对于银行的资金实力而言,这样的处罚显然不会伤筋动骨。笔者认为,要想彻底治理银行乱收费,必须尽快出台相关法律,让其收费有法可依,消费者缴费明明白白。
  早在今年三部委联手叫停银行34项收费之前,银监会在2010年、2008年均开展过清理违规收费的专项行动。但这些几乎年年开展的收费整顿,其结果却是换个“马甲”重出江湖的收费项目层出不穷。据不完全统计,2003年出台的《商业银行服务价格管理暂行办法》,明确银行收费项目仅300多种,而到了2010年,正式的《商业银行服务价格管理办法》中,列出的收费项目已多达3000种,7年间增长了10倍。
  尤其是2010年以来,信贷收紧使商业银行传统的存贷利差收益缩水,中间业务收入成为各家银行看重的盈利增长点。银行开始大刀阔斧地加收或调整服务项目手续费,零钞清点费、跨行取现手续费、密码重置费、短信通知费、小额账户管理费、打印对账单费等。据公开资料显示,仅2010年半年时间,银行的收费项目就增加了30多项。
  国有银行工作施先生解释说,国有股份制商业银行大多要收取年费,一般办新卡都是先扣年费的,如果账户余额为零,那么有钱打入账户后会自动扣除10元年费,借记卡不会产生不良信用记录,信用卡未激活则不会产生年费。而一些全国性股份制银行则多数不收取年费,如中信、光大、民生等。
  “小额账户管理费一说也是有政策可依。”施先生表示,大银行数据库中客户信息庞大,对于那些使用率不高或是“久悬户”银行会收取一定的费用以降低自身运营成本,具体指的是银行借记卡内日均存款余额低于300元的账户。对于这样的账户,大多数银行都要每季度特别收取3元钱的管理费,一年共收取12元钱。也有部分银行将借记卡内日均存款余额低于500元的账户视为小额账户,按每季度3元钱收取管理费。不过,一些特殊情况的卡主可以不缴这笔钱,例如很多银行对开户未满3个月的个人账户,不收取本季度账户管理费;代发工资账户、代缴煤气水电费等代扣费账户、社保IC卡账户、个人贷款供款账户、一户通账户中有外币存款账户,免收账户管理费。
  对于“银行收费莫名”的说法,施先生提醒说,在银行开立新账户时都会签一份申请书。很多人只是填写了个人信息,却并没有注意到申请书背面的相关说明。其实一些收费细则在说明上都有标明,但是绝大多数人都不会注意到这些说明,所以在产生费用时再进行投诉往往是投诉无门。
  面对银行的种种收费,管理部门的监管却显得软弱滞后。目前不仅将收费项目的确立和整顿,由银行自主确定、自行清理,而且对收费项目是否合理的认定,也至今未作出明确规定。这恐怕是收费项目越减越多的重要因素。因此,当务之急是出台一项体现较强保护消费者权益力度的相关法规,先从法律法规上明确银行的收费行为,只有让银行收费做到公开、公正,消费者才能有章可查,切实维护自己的权益,避免稀里糊涂地掉进乱收费的陷阱中。
  据记者了解,国家发改委正在会同银监会、中国人民银行就《商业银行服务价格暂行办法》的修订对银行的收费再进行治理。修订后的《办法》可能很快就要向社会征求意见。国家有关部门将配合《办法》的出台。进一步对银行收费进行清理规范。
  
   英德银行如何收费
  
  南京农业大学动物医学院动物生理生化研究室研究员、博士生导师陈伟华教授,看到34项收费取消的消息和本报6月24日“银行收费潜规则”的报道后,很想给国内的银行业提个建议,不妨借鉴英国、德国等发达国家老牌银行的收费办法。
  陈教授回忆道,1989年他被公派至英国做访问学者。在英国6个月,手上总共有1800英磅的费用。导师向他介绍了苏格兰银行,并提醒他银行有两种服务:一种是存钱有利息,但银行提供的服务也收费;另一种是存钱无利息,银行提供的服务也不收费。比较了银行的两种服务后,陈教授将每个月的一部分费用打在无息的银行借记卡上,这样在ATM机上取款或订报纸、买日用品甚至汇款等都不用另外向银行付费用。剩余的钱给客户陈教授则打入有息的银行卡上,自动生息,但不做汇款、取钱等收费业务。这两张银行卡陈教授现在还保留着。当地人告诉他,老牌银行一直秉承着这样的理念,银行提供服务,收费就付利息,不收费就不付利息,这样也是为了吸引存款。
  1994年陈教授又被公派至德国做访问学者,每月1200马克收入。每月拿到生活费后,陈教授就将钱存入德意志银行,也是当地老牌银行。在德意志银行,每一次服务都收固定的费用,不像国内的银行按不同金额收取服务费。比如每一次存钱都收20芬尼的服务费,不管是一次存1马克还是一次存10万马克,都收20芬尼/次服务费。在银行取钱汇款也都同理,一次取款或汇款1马克或10万马克,都收20芬尼的服务费。陈教授介绍,德国的大银行服务细节也让人惊叹,比如社区ATM机坏了,银行会提前三天贴出检修告示,对于每一个收费项目,银行都会有公示。
  陈教授颇为激动地说,“在英国我使用无息卡时,银行根本不收什么ATM机取现费、小额账户管理费等费用。当然,这些分别是我1989年和1994年的海外见闻,至于现在这些银行的收费有没有变化,我就不太清楚了,但他们的做法还是值得国内银行业参考和借鉴的。”陈教授补充说,银行提供服务收取一定的费用,是可以接受的,只不过,国内银行的收费显得太“急功近利”,而且不太规范,比如说跨行查询、跨行取款,这中间产生的成本应该在支付行和收款行之间收取,而不应该向持卡人收取费用。他建议,国内银行应该将眼光放远点,不要只盯着收费,如果免收一些费用,不是可以吸引更多的人来存款吗?
  
  减少费用支付,专家为你 支招
  第1招详询规则,选择最“搭”你的银行
  银行收费规则繁杂,但不同的银行在同样的服务上收费标准不同。市民开户前,最好对银行基本收费标准有一个细致的了解,选择收费标准对自己更有利的银行开户。
  第2招废卡注销,一般只留3张常用
  银行卡多了,需要交纳的费用自然就高了。避免被收费,不妨整合银行卡,只保留最常用的3张:工资卡、理财卡、缴费卡。不常用的卡予以注销。
  第3招 开通网银,尽量在线办理业务
  网上银行收费优惠,市民在线办理业务,不仅可省钱,更节省时间。目前网银除存取款以外其他所有业务都已开通。
  第4招 资产集中,VIP后更多服务免费
  现在,不少银行都推出了贵宾理财账户,这些账户不但不会被收费,还可享受不少免费服务。有条件的市民,不妨把资产集中在一两家银行,加入贵宾行列避开收费项目。
  第5招 多刷卡少取现,活用“第三方平台”
  银行卡刷卡消费无需支付任何费用,市民购物不妨多刷卡少取现,避免接触纸币还更健康。
  支付宝、财付通等第三方支付平台,跨行转账、购物可免费。以支付宝在A银行和B银行间转账为例:首先开通两家银行的网上银行,并开通电子支付功能;然后申请两个支付宝账户,分别对应A、B银行卡,并通过实名认证;最后,用支付宝“我要付款”功能,由A支付宝将A网银的钱付给B支付宝,再从B支付宝转至B账户。
  
  《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》三部委发文免除银行个人账户34项服务收费
  
  为提高银行业金融机构服务效率,提升服务水平,中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》,要求银行业金融机构在坚持服务价格市场化原则的同时,进一步履行社会责任,自今年7月1日起免除人民币个人账户的十一类三十四项服务收费。
  一是强调保障社会公众享有基础金融服务的权益。免除本行个人储蓄账户和个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费;免除同城本行存款、取款和转账手续费(贷记卡账户除外);免除存折开户、销户和存折更换的工本费;免除密码修改和密码重置手续费;免除境内本行查询服务收费等。
  二是充分考虑人民群众使用最为广泛的基础金融服务。免除已签约开立的代发工资、退休金、低保、医保、失业保险、住房公积金账户的年费和账户管理费(含小额账户管理费);免除向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费;免除以纸质、电子方式提供本行一定时期内对账单的相关收费等。
  三是积极维护金融消费者的知情权和选择权。要求银行业金融机构切实履行服务收费告知义务,未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权,不得对客户强制收取短信服务费;银行业金融机构代理国家有关部门或其他机构的收费,应在办理业务前,明确告知客户,尊重客户对相关服务的自主选择权。
  通知全文摘录如下:
  各银监局,中国人民银行上海总部,各分行、营业管理部,省会(首府)城市中心支行,各省、自治区、直辖市、计划单列市发展改革委、物价局,各国有商业银行、股份制商业银行,邮政储蓄银行:
  为提高银行业金融机构服务效率,提升服务水平,在坚持市场化原则的同时,进一步履行社会责任,决定免除部分服务收费。现就有关事项通知如下:
  一、从2011年7月1日起,银行业金融机构免除人民币个人账户的以下服务收费:
  (一)本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费;
  (二)本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费;
  (三)同城本行存款、取款和转账手续费(贷记卡账户除外);“同城”范围不应小于地级市行政区划,同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。
  (四)密码修改手续费和密码重置手续费;
  (五)通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费;
  (六)存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费;
  (七)已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费(含小额账户管理费);
  (八)向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费;
  (九)以电子方式提供12个月内(含)本行对账单的收费;
  (十)以纸质方式提供本行当月对账单的收费(至少每月一次),部分金融消费者单独定制的特定对账单除外;
  (十一)以纸质方式提供12个月内(含)本行对账单的收费(至少每年一次),部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。
  二、银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权,不得对客户强制收取短信服务费。
  三、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费,应在办理业务前,明确告知客户,尊重客户对相关服务的自主选择权。
  四、各银行业金融机构应根据自身业务发展实际情况,主动承担社会责任,不断加强内部管理,提高服务质量和水平。
  五、各银行业金融机构要做出统一部署,抓紧开展相关制度、流程、业务系统、账务系统和账户标记的调整和调试工作,做好应急预案和柜台人员解释口径的准备工作,保障各项业务安全、稳定和持续运行。
  请各银监局将本通知转发至辖内银监分局和银行业金融机构,督促辖内银行业金融机构执行各项规定。各地银监局、人民银行分支机构、政府价格主管部门应加强信息共享,遇特殊情况及时向银监会、人民银行和发展改革委报告

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